Fidelizzazione clientela

Come fidelizzare i clienti e aumentare lo scontrino medio

Braccio destro di un’efficace strategia di marketing è un altrettanto efficace strategia di Customer Retention. Perché? Perché se da un lato devi conquistare la fiducia del tuo cliente dall’altro devi mantenere questa fiducia inalterata nel tempo. Per fare in modo che un customer si affezioni al tuo brand devi usare strategie di fidelizzazione che hanno soprattutto a che fare con tutto il mondo della customer experience. 

Ma partiamo dalle basi. Cosa è la Fidelizzazione del Cliente ( Customer Retention)?

Retention (Customer retention): l’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, ovvero per ridurne al minimo le defezioni. Nel significato più ampio e generale, indica il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine.

Fidelizzare i clienti: come una strategia digital può aiutarti ad avere clienti felici. 

Sicuramente alla creazione del tuo business hai fissato dei punti cardine, obiettivi a medio e lungo termine che intendi portare avanti per il successo della tua azienda. Tra questi ci sarà l’acquisizione di nuovi clienti, l’aumento della riconoscibilità del brand e il fatturato. Tutti obiettivi assolutamente sensati, ma… lo sapevi che è più economico convincere i tuoi clienti attuali ad acquistare ripetutamente sul tuo e-commerce che trovare sempre nuova linfa e nuovi clienti?

Infatti il tasso di successo della vendita ad un cliente esistente è del 60/70% , mentre il tasso di successo della vendita a un nuovo cliente è solo del 5/20%

Come mai i clienti non si fidelizzano?

Ci sono svariate ragioni: l’esperienza utente completamente inadeguata, un prodotto che ha deluso le aspettative, una customer care né precisa e né cortese, un competitor o la percezione che il brand non si prenda cura dei clienti che hanno già acquistato in favore di quelli che ancora non sono clienti. 

Questa percezione di noncuranza è una fonte di perdita davvero importante che deve essere strategicamente minimizzata. Se un cliente non si sente importante, se non percepisce che la sua opinione, la sua attenzione e la sua conversione non sono importanti per il tuo brand ha la possibilità di recarsi in altri lidi e comprare prodotti simili cercando così un compromesso o fidelizzandosi al tuo competitor. 

Alcune delle principali motivazioni che inducono un cliente ad abbandonare un’azienda si riconducono infatti ad un’esperienza negativa in fase di relazione e soprattutto di post-vendita. L’82% della platea di consumatori, da un recente studio in materia di customer retention, ha dichiarato che la decisione di non acquistare più prodotti di un dato brand è da imputarsi alla poca cortesia, scarsa formazione del personale, così come alla difficoltà di reperimento informazioni basilari ad attivare la decisione di acquisto. Ma al contempo il 92% dei consumer pensa che sia possibile cambiare idea a fronte di un “mea culpa”, di un forte sconto o della volontà di migliorare il customer service da parte dell’azienda. 

Il prezzo a questo punto non è più una barriera: Vivere un’esperienza positiva con il brand con il quale stiamo interagendo determina la fedeltà e incentiva l’acquisto anche a fronte di un prezzo maggiore rispetto ai competitors. 

Come fidelizzare un cliente e aumentare le vendite

A questo punto non resta che capire quali siano le strategie migliori per la Customer Retention. Non esiste la ricetta magica ma posso darvi alcuni consigli utili:

1. Accompagnare l’ordine del cliente con un biglietto personalizzato o che dia l’idea che sia “fatto per”
2. Mantenere le promesse: assicurarsi sempre che il cliente sia soddisfatto del servizio, che il pacco sia arrivato integro e nei tempi concordati
3. Attivare richieste di collaborazione: chiedi al cliente di scattare una foto al prodotto e recensirlo sui suoi social, oppure chiedi di lasciare una recensione… fallo diventare collaborativo. La sua opinione è l’unica che conta per te. 
4. Proporre soluzioni: in caso di controversia cerca sempre di soddisfare le sue aspettative. Se ad esempio hai inviato un ordine errato, proponi di pagare il reso e di rinviargli gratuitamente il pacco in tempi celeri anche a fronte di una discrepanza di prezzo.
5. Costruire una customer experience online su diversi canali ( social, website ) e presidiarli in maniera continuativa portando valore al cliente. 
6. Creare una strategia di mail marketing automation per mantenere una presenza, per nutrire il tuo cliente e offrirgli promozioni dedicate
7. Avvia un fidelity program: crea un programma fedeltà che premi i tuoi utenti più fedeli con sconti, offerte personalizzate, regali o esperienze.

Quali sono i vantaggi?

I vantaggi di una buona fidelizzazione dei clienti sono:

• Reiterazione dell’acquisto: un cliente felice è un cliente che probabilmente acquisterà di nuovo sul sito del quale si fida allontanandosi da altri competitor o da esperienze che non lo soddisfano pienamente
• Aumento dello scontrino medio: acquisto di prodotti correlati che aumentano lo scontrino medio. Un buyer fidelizzato si fida di quello che gli viene proposto e non mette in discussione il prezzo o la proposta perché è consapevole dell’attenzione che il tuo brand gli rivolge. 
• Diminuzione dei costi di gestione: se facciamo bene il nostro lavoro di customer retention non ci sarà bisogno di un investimento sempre più oneroso nella persuasione all’acquisto, infatti dopo i primi acquisti non ci sarà il bisogno di convincerlo ancora e tornerà spontaneamente. (non abbandonare comunque la ricerca di nuovi possibili acquirenti specialmente se il bene che vendi non è breve termine)
• Acquisizione di nuovi clienti: un cliente fidelizzato diventerà automaticamente ambassador del brand, parlerà della sua esperienza di acquisto con la sua cerchia e online e farà eco alla vostra attività marketing, spingendo la sua cerchia a fidarsi di voi e a diventare un nuovi possibili buyer. 

Pro attività

L’ultimo consiglio che ti rivolgiamo è quello di essere pro attivo. Cerca di anticipare le esigenze dei tuoi clienti e anticipa le criticità del mercato. Per farlo basati sulla stagionalità, sui dati storici raccolti, sulle attività di successo e su quelle che invece sono state un flop. Non farti mai scoraggiare dai flop sono utili a comprendere quello che ai tuoi clienti non piace e come loro non vogliono rapportarsi con il tuo brand e perciò ti danno una risposta concreta ed utile per soddisfare le aspettative dei tuoi buyer o buyer-to-be. 

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Fonte Foto: https://www.superoffice.com/blog/customer-retention-tips-with-crm-software/