Cosa è la Customer Experience? Diamo importanza alla percezione degli utenti

Tempo di lettura: 4 minuti, Autore: Irene Del Pia

La Customer Experience (CX) è definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda” – Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research)

La Customer Experience si può vedere come l’insieme delle esperienze e come le vive un utente lungo tutto il percorso (customer journey) che il cliente compie interagendo con un’organizzazione, da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza e, decide o meno di seguire un brand.

La Customer Experience è composta da tutti i punti di contatto attraverso i quali il cliente interagisce con l’azienda, come:

• le interazioni con i prodotti e i servizi che fanno parte dell’offerta;
• i contatti con il sito web;
• l’immagine e l’allestimento del punto vendita;
• l’operatore del call center;
• la pubblicità;
• il commesso del negozio;
• le conversazioni sui social media;
• le brochure informative;
• lo stand in fiera;
• il promoter che offre campioni omaggio al supermercato.

Il successo aziendale dipende sempre più spesso dall’interazione delle persone che comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma in base alle esperienze che vivono nell’interazione con i brand, quindi dai “vissuti” dell’utente, prima, durante e dopo l’acquisto.

Come esempio di questo comportamento basta pensare a quanto incidono la consegna, il packaging, la gentilezza e professionalità del personale.

I consumatori hanno sviluppato un interesse verso tutto ciò che viene definito “sharing economy”, al punto da scegliere un brand, un prodotto, un servizio ma anche una “semplice” interazione non più sulla base della qualità in sé (del prodotto, del servizio ricevuto, ecc.), ma sull’entità dell’esperienza percepita e vissuta da altri clienti prima ancora che da loro stessi.

Perché la Customer Experience è strategica per le aziende?

Da ciò che abbiamo detto fino ad ora la Customer eXperience è vista come la somma delle esperienze che una persona matura e vive nella sua interazione con un brand. Quando si parla di esperienze si intendono sia quelle positive che negative, emozioni, ricordi, soddisfazioni e insoddisfazioni.

Proprio per quest’ultimo aspetto gli utenti si aspettando sempre più:

• esperienze personalizzate, come offerte, promo, contenuti, prodotti su misura, ecc.,
• comunicazione trasparente su prezzi, condizioni, modifiche al servizio, ecc.,
• erogazione efficiente di consegne rapide, informazioni real-time, ecc,
• soddisfazione immediata.

Gli utenti ormai informati, formati e attenti alle azioni dei brand si aspettano non solo contenuti personalizzati e pertinenti alle loro esigenze, ma anche di sentirsi speciali e quindi di essere gli unici destinatari di contenuti esclusivi e ricevere gratificazioni e regali istantanei. Ciò che riesce a differenziare un brand da un altro è la sua capacità di dare valore alle esperienze che riesce a garantire ai propri utenti e clienti, un valore che va al di là del prodotto o servizio proposto.

Le aziende leader, cioè che registrano elevati punteggi di soddisfazione da parte della clientela, ottengono una crescita di valore (redditività e valore sul mercato) quattro volte superiore ai cosiddetti “ritardatari”, aziende che ancora non hanno un piano di investimento tecnologico e strategico sulla Customer eXperience.

Customer Experience self-service

Esperienza personalizzata? Non solo, sembrerebbe che i consumatori non si accontentino più e anzi si aspettino che un’azienda fornisca un’assistenza di h24.

Le aziende devono essere in grado di fornire ai consumatori la possibilità di trovare risposta alle loro domande in modalità “self-service”; «nel 2020, l’85% del rapporto stabilito tra un cliente e un’azienda avverrà senza l’interazione del cliente con un essere umano».

Ciò che emerge da una ricerca realizzata da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes – “Can Virtual Experiences Replace Reality?”:

• il 40% dei professionisti esperti in Vendite e Marketing concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta;
• il 35% ha notato che i loro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o del supporto clienti.

Questa tendenza naturalmente stimola le aziende a fornire agli utenti online recensioni, post, materiali informativi sui prodotti, articoli sui social, app mobile di assistenza e video tutorial, queste sono tutte modalità che i brand stanno sviluppando per creare interazione e fidelizzazione con l’utente fino ad arrivare alla potenzialità che L’intelligenza Artificiale può offrire, come assistenza tramite realtà virtuale e chatbot.

Le tecnologie a supporto della Customer eXperience

La creazione di una Customer eXperience fluida e coerente è, erroneamente, vista come un’attività dispendiosa, anche se è vero che essa richiede innovazione dei processi che devono diventare coerenti, coordinati e con l’adozione di tecnologie all’avanguardia.

In letteratura sono state individuate 5 tendenze di tecnologie emergenti per la Customer eXperience delle aziende:

1. iper-personalizzazione: vengono utilizzate informazioni e dati di qualità per sviluppare ed offrire prodotto / servizi personalizzati e tempestivi rispetto alle esperienze ed esigenze del singolo utente.
2. chatbot: attraverso l’analisi dei dati dei clienti e degli utenti che navigano i chatbot possono fornire al cliente risposte rapide, in tempo reale e perfettamente in linea con i bisogni e le possibili richieste degli utenti. Il loro rapido sviluppo in questi ultimi anni ha fatto sì che l’esperienza con i chatbot sia sempre più naturale e funzionale per le aziende.
3. integrazione dei touchpoint: le realtà aziendali più evolute a livello di Customer Experience stanno passando dall’omni-channel alla “no-channel”, quindi l’esperienza utente che nasce indipendentemente dal canale utilizzato e dove i touchpoint vengono combinati per fornire un’esperienza unica e dinamica.
4. Internet of Things (IoT): l’internet delle cose è ciò che comprende tutti quegli oggetti inanimati che hanno la capacità attraverso intelligenze artificiali e connettendosi alla rete di scambiare informazioni e consigliare l’utente.
5. Intelligenza Adattiva: le nuove tecnologie, attraverso l’apprendimento automatico e l’Intelligenza Artificiale, possono “imparare”, generando automaticamente successive iterazioni di sé stesse, in grado di soddisfare ogni volta in misura sempre maggiore le aspettative degli utenti. Sono state rilasciate nuove app per la Customer eXperience basate sull’Intelligenza Artificiale, che permettono ai professionisti di commerce, marketing, vendite e servizi di lavorare sull’intero ciclo di vita del cliente, in tempo reale, per offrire esperienze più smart ed efficaci.

In conclusione

Lo sviluppo ed il continuo studio intorno all’esperienza dell’utente costringe le aziende a misurare costantemente non solo le proprie azioni ma anche le emozioni e le reazioni che queste attività provocano sui loro utenti, ciò è estremamente utile per la costruzione di relazioni e per emergere nel proprio ambiente competitivo.

Fonti:
https://blog.boraso.com/customer-experience-6-esempi-di-brand-che-la-praticano
https://www.digital4.biz/marketing/big-data-e-analytics/customer-experience-cos-eperche-e-strategica-per-le-aziende-e-quali-sono-le-tecnologie-per/

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