Customer Retention: come ottimizzare l’esperienza utente

Perché occuparsi di customer retention

Essere riusciti a vendere i propri prodotti non è un traguardo, ma è solo il punto di partenza. Il successo della tua attività non può essere calcolato dal numero totale di clienti che riesci ad ottenere, ma da quanti di questi clienti riuscirai a trasformare in loyal customer, ossia acquirenti assidui che potranno delineare il tuo profitto e mantenerlo costante nel tempo.

Sappiamo bene che mantenere i clienti già acquisiti è più economico rispetto ad acquisirne di nuovi e presenta vantaggi anche in termini di competitività. Creando a poco a poco un rapporto di fiducia con la tua clientela, quest’ultima nonostante le proposte dei tuoi competitor, resterà fedele alla tua offerta, poiché oltre al semplice scambio commerciale, sarai stato in grado di creare un ulteriore legame: la customer loyalty. Un cliente che ha già effettuato un acquisto dal tuo e-commerce, e ne è rimasto soddisfatto, è un utente che sarà più propenso ad effettuare un ulteriore ordine.

L’esperienza utente è la base

Quando gli utenti accedono per la prima volta al tuo sito web, ne sperimentano in primo luogo il design e l’usabilità. Nessuna delle attività di retention marketing o servizio clienti è significativa fino a quando l’utente non inizia a prendere una decisione di acquisto. Quando un utente trova un prodotto, lo confronta con la concorrenza e lo aggiunge al carrello, solo allora il servizio clienti inizierà a ricevere richieste. Fino a quel momento, l’usabilità è la chiave del successo della tua attività di e-commerce. Una buona user experience fa sì che l’utente trovi le informazioni che sta cercando esattamente dove si aspetta di trovarle e gli consente di fare un acquisto in maniera più fluida. Ecco perché un’ottima esperienza utente è alla base di tutti i processi di fidelizzazione dei clienti.

Gli elementi chiave che dovresti curare

Un quesito che dovresti porti è perché i tuoi clienti dovrebbero acquistare un prodotto sul tuo e-commerce anziché su un marketplace come Amazon. Indubbiamente misurarsi con i colossi non è semplice e competere unicamente sul fronte del prezzo è una strategia che non porta frutti a lungo termine. Tuttavia ci sono molti elementi del tuo e-commerce che possono essere resi più efficienti e che possono offrire ai tuoi clienti un’esperienza utente migliore. La combinazione di queste migliorie con delle adeguate strategie di marketing farà sì che i tuoi utenti siano invogliati ad acquistare nuovamente dal tuo store online.

Vediamo insieme quali sono gli elementi del tuo e-commerce che puoi e devi migliorare.

Ricerca

Le persone che utilizzano la ricerca sul sito hanno maggiori probabilità di acquistare rispetto a coloro che utilizzano la navigazione standard, poiché fanno acquisti intenzionalmente. Inoltre, come utenti abituati a navigare sugli e-commerce e sui marketplace, ci aspettiamo di avere a disposizione la funzione di ricerca. Le persone vogliono acquistare, quindi devono prima trovare il prodotto. Gli utenti sono abituati a utilizzare una funzione di ricerca. Quindi, per ottenere ottime conversioni e indurre i clienti a tornare a comprare di nuovo, devono essere in grado di trovare facilmente i prodotti.

Se il tuo negozio online ha un catalogo ridotto, la funzionalità di ricerca di base proposta dal tema Shopify che hai utilizzato può essere sufficiente. Ma se il tuo catalogo è molto ampio e presenta diverse categorie di prodotti, è necessario proporre una funzionalità di ricerca più avanzata con autocompletamento che aiuti l’utente ad orientarsi e a trovare ciò che sta cercando. 

Navigazione

La reperibilità del prodotto è la chiave per qualsiasi store online. La navigazione del tuo e-commerce deve consentire agli utenti di trovare i prodotti che cercano il ​​più rapidamente possibile. Gli utenti torneranno di nuovo se è stato facile navigare e acquistare sul tuo sito web, se invece la navigazione è confusa e ha troppe opzioni, gli utenti abbandoneranno il sito.

È importante che ci siano una gerarchia e una categorizzazione coerenti tra le categorie e le sottocategorie dei tuoi prodotti: presta molta attenzione ai nomi che utilizzi per le diverse categorie di prodotti, devono essere comprensibili e coerenti con i prodotti al loro interno.

Può essere una buona idea inserire nel menu di navigazione una voce relativa ai prodotti scontati e ai nuovi arrivi, o un’opzione stagionale (es. regali di Natale): questo permetterà agli utenti di trovare più facilmente ciò che cercano. 

Pagina prodotto

In un negozio fisico puoi toccare, sentire, annusare e persino provare il prodotto, in un e-commerce è difficile ottenere una visione e una sensazione così dettagliate. Tuttavia puoi aggiungere degli elementi che permettano all’utente di conoscere il prodotto:

• Usa delle foto in alta risoluzione che valorizzino il prodotto;
• Fornisci informazioni dettagliate sul prodotto, sul materiale di cui è composto e sul suo utilizzo;
• Se il tipo di prodotto lo richiede, metti a disposizione una guida alle taglie. Un buon esempio è l’e-commerce di Rebecca Minkoff, che confronta gli accessori che vende con oggetti di uso comune per dare un’idea più precisa delle dimensioni del prodotto;

• Rendi ben visibile in scheda prodotto anche la possibilità di contattare l’assistenza, nel caso in cui i clienti avessero bisogno di supporto durante l’acquisto;
• Se hai dei modelli 3D dei tuoi prodotti e se hai utilizzato la piattaforma Shopify, Shopify AR ti consente di inserirli nel tuo store. Ad oggi, i modelli 3D per AR hanno già dimostrato di aumentare i tassi di conversione fino al 250% sulle pagine di prodotto. Se vuoi, puoi contattare un esperto Shopify che ti aiuti a creare modelli 3D di alta qualità per mostrare i tuoi prodotti. In alternativa, puoi inserire dei video che illustrino il prodotto e il suo utilizzo;
• Inoltre, se vendi dei prodotti che stanno bene insieme, proponi delle combinazioni ai tuoi clienti. Può essere una buona idea fare upsell e cross-sell sulle pagine dei prodotti che hanno il tasso di aggiunta al carrello più alto.

Checkout 

La piattaforma Shopify, di base, fornisce ad ogni negozio online un checkout ben ottimizzato ed efficiente. Shopify Plus ti permette, inoltre, di personalizzare il layout del checkout, il design per ottimizzare il proprio brand e le esigenze specifiche del tuo e-commerce. Ad esempio, è possibile lavorare sull’aspetto del checkout per renderlo coerente col brand, oppure possiamo inserire una barra di avanzamento delle fasi di checkout per dare anche un riferimento visivo al visitatore nel suo processo di acquisto.

Subscription

Se il tuo prodotto si presta ad essere riordinato frequentemente, puoi implementare un modello a subscription: puoi fare in modo che il tuo prodotto diventi un’abitudine. Proponendo ai clienti l’acquisto di un abbonamento sarai in grado di:

• Prevedere con più precisione le entrate;
• Fare stime accurate dei costi;
• Predire l’andamento dell’attività sul medio e lungo termine;
• Generare ricavi senza dipendere da vendite irregolari.

Loyalty program

Se si registra ad un programma fedeltà, il cliente riceverà una ricompensa (punti, denaro del negozio effettivo, concerti, ecc.) in cambio di qualche tipo di attività (acquisto, registrazione, referral, condivisione, ecc.). Quindi sarà motivato a svolgere l’attività desiderata perché sa che verrà premiato. L’utente che ha l’accesso al programma fedeltà si sentirà parte di una comunità esclusiva. Per mantenere questo status, il cliente sarà incentivato a rimanere fedele al marchio prescelto, fintanto che il programma di ricompense soddisfa le sue esigenze. Spesso non è necessario fare grandi investimenti: una lettera scritta a mano con un buono regalo può essere un buon inizio.

Email Marketing

Offrendo un piccolo incentivo (ad esempio uno sconto sul primo ordine), puoi richiedere ai visitatori del tuo e-commerce di lasciarti il proprio indirizzo email. Questo ti consentirà di creare un database con tutti gli indirizzi dei tuoi clienti e visitatori e di segmentare i tuoi utenti per inviare loro comunicazioni utili e mirate. Per essere sicuro che l’utente legga il tuo messaggio, sfrutta le e-mail con un alto tasso di apertura, ad esempio quelle di conferma dell’ordine.

Quando è opportuno occuparsi di Customer Retention?

Per decidere se concentrarti maggiormente sull’acquisizione o sulla fidelizzazione del cliente, dovrai determinare in quale punto del suo ciclo vitale si trovi il tuo negozio.

Se hai appena aperto il tuo negozio, dovresti concentrarti sul trovare clienti. In questa fase dobbiamo prediligere l’acquisizione rispetto alla fidelizzazione: se non avrai dei clienti, non potrai fidelizzarli.

In fase di avviamento, puoi iniziare a concentrarti sulla customer retention, incoraggiando ogni cliente a comprare di più, per esempio attraverso delle campagne e-mail di fidelizzazione.

Quando le vendite iniziano a crescere, è il momento di iniziare ad abbinare le strategie di customer retention con quelle di acquisizione. Puoi avviare un programma fedeltà e/o di referral e anche dedicarti maggiormente all’automazione del marketing.

Una volta che il tuo store sarà ben avviato, dovrai trovare metodi per continuare a crescere. L’acquisizione potrebbe portare a molti acquisti una tantum, ma una strategia di customer retention può indurre i clienti a comprare più spesso, aumentando il loro lifetime value.

Quando il tuo e-commerce si sarà affermato, significa che ha superato le sfide iniziali, hai avuto molti successi e impostato vari processi di automazione. Ora è il momento di concentrarti soprattutto sulla customer retention. Tuttavia, è bene tenere presente che la tua strategia andrà adattata non solo allo stadio attuale del tuo negozio, ma anche in base a ciò che vendi. Dovrai anche stabilire se ha senso adottare una strategia di customer retention per la tua attività. Un negozio i cui clienti acquistano frequentemente articoli di valore elevato avrà un lifetime value molto alto. Queste attività sono le principali beneficiarie di una solida retention strategy. In generale, più sei collocati a destra nella matrice (vedi figura seguente), più dovresti concentrarti sulla customer retention. Tuttavia, in nessun caso l’acquisizione o la ritenzione vanno completamente ignorate: devi trovare l’equilibrio perfetto per la tua attività.

Conclusioni

Gli spunti presenti in questo articolo sono tanti. L’indicazione principale è che l’esperienza utente non può essere trascurata quando si ha uno store online. I tuoi utenti devono poter navigare facilmente il tuo e-commerce, devono poter esplorare il tuo catalogo in maniera autonoma e fluida, e devono conoscere più informazioni possibili sui prodotti per poter decidere di acquistare o ri-acquistare.

Come abbiamo già detto, spesso non servono cospicui investimenti economici, ma è importante lavorare molto sulla creatività ed è utile osservare cosa fanno i nostri competitors per offrire un’esperienza di acquisto sempre efficiente.

Perché il tuo e-commerce sia ben progettato ed organizzato, e soprattutto affinché converta, ti consiglio di rivolgerti a degli esperti del settore che sapranno offrirti le soluzioni giuste per la tua attività.

Riferimenti

https://blog.advmedialab.com/customer-retention-ecommerce

https://it.shopify.com/blog/promozioni-e-programmi-fedelta

https://blog.advmedialab.com/customer-retention-ecommerce

https://searchnode.com/blog/ecommerce-customer-retention/

https://www.gorilla360.com.au/blog/ecommerce-customer-retention-techniques

https://www.ictsviluppo.it/ecommerce/personalizzazione-checkout-shopify-plus

https://www.facebook.com/watch/?v=623578288308392