Il coronavirus ha messo in ginocchio gran parte del mercato mondiale. Anche i canali retail che sono rimasti aperti, hanno dovuto affrontare sfide riguardanti diversi processi di vendita, con particolare riferimento a tutti i processi omnicanale.
Ordine online, ritiro in negozio, gestione delle code in ingresso ai negozi, riduzione degli assembramenti, limitazione degli spostamenti e visite commerciali sono e rimarranno necessità ordinarie per lungo tempo, non solo per il periodo definito come “di emergenza”.
Nell’incontro del 30 Aprile, abbiamo condiviso con clienti, partner, amici e stakeholder le strategie e le scelte possibili per affrontare al meglio le enormi sfide dei prossimi 12/24 mesi.
Purtroppo, nessuno di noi oggi ha le risposte: abbiamo cercato di condividere le esperienze fatte per sviluppare insieme alcune idee.
Ci siamo interrogati sugli impatti che il covid sta avendo sulle nostre organizzazioni e comportamenti degli utenti, tramite queste domande specifiche:
Sono state due ore intense, in cui ogni partecipante ha condiviso come la propria azienda sta affrontando questo periodo: dalla gestione dell’emergenza e gli effetti di breve periodo, al cambiamento dei modelli di business ed al ruolo assunto dal digitale.
Nell’intervento iniziale di Marta Valsecchi, direttore dell’Osservatorio Omnicanalità, sono stati riportati i dati raccolti durante i primi 2 mesi di gestione dell’emergenza.
Sono stati individuati alcuni trend emergenti ed analizzati gli interventi fatti dalle aziende su organizzazione, prodotti, clienti ed ecosistema di relazioni e fornitori.
La gestione dell’emergenza si è concretizzata in interventi sul ciclo di vita del cliente:
Riportiamo di seguito alcuni dei trend emergenti individuati.
L’Osservatorio Omnicanalità, classifica le aree di trasformazione aziendale “Post Covid” in 4 categorie; ognuna con una serie di trasformazioni in corso.
Di seguito ne riportiamo alcune:
Tutto questo è stato di grande stimolo per la discussione successiva.
Gestione emergenza: Quali sono i cambiamenti che avete dovuto apportare al vostro modello di business per affrontare l’emergenza ?
Quali sono gli effetti che avete riscontrato nel breve periodo?
Quali idee ed azioni state pianificando per il medio/lungo termine ?
Come pensate che il digitale possa essere di aiuto per la ripresa ?
Confrontando i trend e le trasformazioni riportate dall’Osservatorio con quelle emerse durante la Tavola Rotonda, emergono prepotentemente alcune riflessioni:
L’adozione obbligata degli strumenti digitali è andata a generare / consolidare una nuova tipologia di clienti; clienti che, ad esempio, acquistano online ma non hanno una piena padronanza degli strumenti digitali.
Diventa a tal proposito fondamentale definire processi e servizi utili ad abbattere le barriere cognitive nell’esperienza di acquisto, rendendo la tecnologia “trasparente” per quanto possibile.
Il settore del retail, prima in progressiva trasformazione, ha adottato velocemente soluzioni di “home delivery”, pagamenti digitali, soluzioni di “clicca e ritira”.
Rimane inoltre un punto centrale per esperienza di prodotto ed “engagement” dei clienti. Il settore del “fashion”, dovrà adottare strategie per consolidare una relazione omnicanale e digitale con il consumatore, che possa portare a mantenere in vita il negozio fisico e le relazioni con il cliente; il cerimoniale di vendita dovrà cambiare.
La necessità di gestire anche i rapporti B2B in remoto, sta portando e porterà ad una forte digitalizzazione dei processi B2B, anche quelli prima dominati dalle visite “fisiche” e/o in showroom.
Sono in corso di adozione e/o consolidamento, ove non presenti, sistemi di acquisizione ordini via web e/o telefono; ci sono forti interessi verso sperimentazioni / adozione di soluzioni di virtual showrooming e soluzioni di realtà aumentata.
Se i nuovi processi saranno efficaci, rimarranno in uso anche dopo il coronavirus in quanto più efficienti in termini di tempo e risorse; immaginiamo solo cosa voglia dire distribuire un campionario digitale al posto di uno fisico.
Non è più possibile distinguere il digitale dal “non digitale” in quanto la tecnologia permea in ogni parte e processo dell’azienda.
Piccoli progetti di sperimentazione del cloud diventano adozioni complete; i nuovi progetti nascono direttamente “sul cloud”; l’utilizzo di strumenti di comunicazione digitale ( Webminar, video conferencing, etc..) non è più un’opzione o un’opportunità, ma una necessità.
Non ci devono essere, e non ci sono più in effetti, esitazioni verso l’adozione completa di soluzioni digitali.
In un contesto di cambiamento, la leva relativa alla formazione diventa ancora più strategica per riqualificare le risorse umane esistenti ed inserirle velocemente nei nuovi processi aziendali.
Siamo tutti concordi nel dire che saremo di fronte ad una “nuova normalità” scaturita dalla enorme accelerazione imposta dalla contingenza del virus; più digitale, maggiore efficienza nella gestione del tempo, rafforzamento delle relazioni online con i clienti (webminar, chat, eventi interattivi, etc..); relazioni che rimarranno nel tempo.