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La sfida del dipartimento UX design di Sintra è stata quella di trasformare un’idea, “gestire i processi collegati ai grandi eventi (sportivi, musicali, fieristici, ecc.) che hanno luogo presso impianti di varia dimensione”, in un servizio che soddisfacesse i bisogni dei diversi attori coinvolti: i proprietari della struttura, gli organizzatori degli eventi, fruitori del servizio.
Per riuscire in questa sfida, è stato fondamentale adoperare la metodologia del Service Design, approccio interdisciplinare e flessibile che ci ha permesso di: conoscere il mercato e il contesto (benchmark), scoprire i bisogni e abitudini dell’utente (interviste e ricerche sul campo) al fine di progettare e testare un concetto (service blueprint, business canvas model, value proposition canvas, user stories) per poi dare vita ad un servizio (prototipazione e visual design).
Il risultato finale: una piattaforma che permette al proprietario della struttura e/o organizzatore dell’evento di gestire tutta una serie di servizi in ambiti diversi, accesso all’impianto, sicurezza, connettività, gestione e amministrazione; e un’App che permetterà all’utente finale del servizio di conoscere in tempo reale tutto quanto accade intorno, permettendo un maggior controllo della situazione.
La nostra area UX Design con questo progetto è andata in profondità sia nella fase di analisi, sia nella fase di definizioni ed implementazione della soluzione esplorando nuove tecniche e consolidando altre.
In totale 14 differenti tecniche / attività implementate per dare vita al servizio e riuscire nell’intento di rendere tangibile un’idea: analisi tecnica e di contesto, benchmark, user inteview, value proposition canvas user personas, service blueprint, user stories, informational architetture, sketch concept, prototipazione, visual design, style & interaction guideline di campo.
Il team ha condotto delle interviste agli utenti, per costruire le user personas, scoprire i loro veri bisogni e le loro abitudini per modellare un prodotto attraente per l’utente.
La principale difficoltà manifestata dagli utenti è stato il disagio causato dalle code in diversi momenti della fruizione del servizio: ingresso e uscita, servizi sanitari e di ristorazione, ecc…
L’analisi tecnica della piattaforma (bechmark, analisi di contesto e tecnico), assieme alle informazioni ricavate dalle interviste e dalle ricerche sul mercato, hanno permesso di elaborare una proposta di valore per e-Servant che illustra i benefici della piattaforma.
Per ottimizzare l’esperienza dell’utente e ridurre i momenti di frustrazione (le code) e-Servant dovrà fornire all’utente informazione privilegiate ed in tempo reale di ciò che accade durante l’evento e nelle prossimità della struttura pre e post evento.
In questo caso la nostra proposta riguardava l’Indoor Navigator, queues traking, e indoor positioning
La tecnica service blueprint ha permesso di mappare le fasi operative del servizio dal punto di vista dell’utente mettendo in evidenza i tre livelli operativi: interazione, sistema, utenti, in modo da garantire la coerenza fra le aspettative dell’utente, le interazioni con il servizio e le operazioni necessarie a far funzionare il sistema.
Un strumento che permette non solo di visualizzare la User Jorney dell’utente, ma anche di mappare tutti i processi che permettono il corretto funzionamento del servizio.
Analizzato e difinito il servizio, il team di designer di Sintra è passato alla fase di prototipazione e visual design.
La fase di Sketch Concept ha permesso di generare e esplorare quante più idee possibili in un breve periodo di tempo, in modo valutare i concetti e selezionare quelli da portare avanti tramite un prototipo interattivo. Ciò permette di testare le funzionalità prima che vengano effettivamente implementate, portando alla luce le criticità prima della pubblicazione e permettendoci di apportare le dovute correzioni.
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