Spesso quando chiediamo un feedback agli utenti, sentiamo dire “lo voglio più user friendly”, “lo voglio come Amazon”, “deve comportarsi come Google o iOS”. Queste però sono indicazioni troppo generiche e, soprattutto, sono opinioni personali.
Quando analizziamo un prodotto o un servizio come un sito web, un e-commerce o un portale, dobbiamo andare oltre la nostra opinione personale facendo ricorso ai principi di psicologia, usabilità e User Experience.
In questo senso, una revisione di usabilità può dimostrarsi utile e fornire indicazioni oggettive.
Una review di usabilità è un metodo di controllo in cui solitamente uno o più revisori esaminano un prodotto/servizio per identificarne i problemi di usabilità.
Il nome “review di usabilità” è un termine generico che racchiude al suo interno diversi metodi di ispezione: in ciascuno di essi il livello di profondità dell’analisi varia a seconda di chi sta effettuando lo studio e dagli obiettivi della revisione.
Vediamo le tipologie più comuni:
La distinzione tra valutazioni euristiche e revisioni da parte di esperti è spesso confusa: per semplicità, possiamo pensare a una revisione da parte di un esperto UX come ad una versione più generale di una valutazione euristica.
In questo articolo vogliamo concentrarci sull’ultima tipologia: la revisione UX da parte di un esperto.
Una revisione di usabilità da parte di un esperto valuta un prodotto non solo per la conformità con delle euristiche, ma anche rispetto ad altre linee guida di usabilità conosciute, come i principi di psicologia cognitiva e di interazione uomo-macchina, oltre all’esperienza del revisore sul campo.
Dire che una revisione di usabilità dovrebbe essere fatta da un esperto di UX ci fa chiedere chi sia un esperto di UX.
Utilizzando le parole di Charles Wilson, un esperto è innanzitutto colui che sa cosa non si deve fare. L’unico modo per diventare un esperto UX è fare ricerca ed entrare in contatto con il comportamento reale degli utenti. Se progettiamo senza osservare come il pubblico interagisce con il nostro design, non possiamo acquisire il tipo di esperienza necessaria per analizzare un interfaccia.
“Typically, a heuristic evaluation session for an individual evaluator lasts one or two ours”. Questa affermazione di Jakob Nielsen (Nielsen, J. “How to Conduct a Heuristic Evaluation” http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_evaluation.html) ci dà un’idea della durata media di una revisione di usabilità da parte di un esperto.
Per strutturare una valutazione euristica, occorre seguire i seguenti passi:
Vediamo insieme quali sono i componenti principali di una revisione di usabilità:
Le revisioni da parte di un esperto possono essere eseguite in qualsiasi fase del ciclo di progettazione, se il team ha a disposizione un experience designer.
Tuttavia, una revisione di usabilità dovrebbe essere condotta ogni 2 o 5 anni, al di fuori del ciclo di vita del progetto, in modo da garantire che il prodotto soddisfi ancora le esigenze degli utenti in maniera appropriata.
È consigliabile eseguire una revisione del progetto in modo iterativo durante la fase creativa, quando il prodotto è ancora abbastanza flessibile da poter essere facilmente modificato. Anche se non possiamo permetterci una revisione completa da parte di esperti su ogni iterazione del design, possiamo comunque alternare dei test sugli utenti a revisioni occasionali da parte di un esperto UX.
I tipi di problemi di usabilità rilevati attraverso una revisione da parte di un esperto sono diversi da quelli che si possono scoprire durante un test di usabilità: combinando questi metodi, si può ottenere una progettazione più strutturata e corretta. Una revisione può identificare dei problemi minori che sarebbero difficili da osservare o misurare con un piccolo studio qualitativo: incoerenza nell’uso dei caratteri dell’interfaccia, un colore che non segue le linee guida del brand o l’uso di testo allineato al centro anziché a sinistra. Anche i problemi più gravi che vanno contro le best practice di progettazione possono essere notati dalla review di un esperto UX, evitando così di coinvolgere i partecipanti reali e risparmiando una notevole quantità di tempo.
D’altra parte, i test di usabilità possono rivelare problematiche a cui un esperto potrebbe non aver pensato, ad esempio perché il pubblico reale ha conoscenze o esigenze molto specifiche.
Una revisione da parte di un esperto è ottima per un imminente studio di usabilità sul progetto. La valutazione del progetto, specialmente se riflette una strategia completamente nuova per l’esperienza dell’utente, può identificare le aree di interesse su cui concentrarsi nello studio e anche individuare problemi “ovvi” che dovrebbero essere risolti prima di eseguire un test di usabilità.
Possiamo dunque sottoporre lo stesso progetto a tutti i cicli di revisione UX che il tempo ci consente di fare, alternandoli ad alcuni test di usabilità con gli utenti.
Le revisioni funzionano meglio quando l’esaminatore non solo ha una profonda conoscenza delle best practice di usabilità e una grande esperienza nella ricerca UX, ma è anche qualcuno che non è stato coinvolto nella creazione del progetto che sta per analizzare. È più probabile che una nuova prospettiva sia imparziale e fornisca un feedback sincero: un estraneo non è emotivamente investito nel design, è ignaro di qualsiasi politica interna del team e può facilmente individuare problemi evidenti che potrebbero rimanere nascosti a qualcuno che ha lavorato al progetto per molto tempo.
La conoscenza del dominio sul problema che il sistema tenta di risolvere può essere utile per comprendere gli obiettivi e i limiti del sistema stesso, ma non è necessario per condurre una revisione del progetto approfondita ed efficace. È più importante che il revisore abbia esperienza nell’ambito dell’usabilità e della UX, per essere in grado di identificare probabili problemi. I revisori che sono in grado di attingere all’esperienza di usabilità da domini diversi sono l’ideale, perché hanno avuto modo di osservare una vasta gamma di progetti diversi che presentano problematiche a volte comuni, altre peculiari.
Le revisioni di usabilità possono essere condotte in tutte le fasi del ciclo di progettazione, a condizione che esista un prototipo con un livello di dettaglio sufficiente. Infatti, dato che si basano sull’ispezione e non sull’utilizzo effettivo da parte di un utente reale, è possibile prendere in esame anche versioni più astratte di un’interfaccia che non è stato possibile testare con i partecipanti.
Un altro vantaggio è che è possibile analizzare un segmento isolato di un progetto, come ad esempio una finestra di dialogo o un flusso di lavoro per la gestione delle eccezioni. Al contrario, nei test di usabilità con gli utenti, di solito si desidera testare attività più ampie ed evitare di portare direttamente il partecipante allo studio alla singola funzione su cui si sta attualmente lavorando.
Inoltre, la review da parte di un esperto permette di trovare le problematiche esistenti “a basso costo” rispetto ai test di usabilità, poiché richiede meno tempo e porta risultati generalizzabili. Inoltre, anche la soluzione ai problemi trovati può essere generalizzata.
La revisione da parte di un esperto UX può essere fatta in poche ore/giorni e spesso si conclude con soluzioni già orientate all’azione che possono essere applicate immediatamente.
Tuttavia, la review di un esperto non sostituisce e non coincide con un test di usabilità. Come sappiamo, gli utenti non sono soggetti razionali e un esperto da solo non può prevedere tutti i loro possibili comportamenti.