Capire i bisogni degli utenti

La progettazione di applicativi interattivi efficaci richiede la comprensione delle esigenze e dei bisogni delle persone che li useranno. Diventa dunque fondamentale riuscire ad interagire con gli utenti per capire di cosa necessitano ed esaminare il comportamento umano in relazione alla progettazione UX.

 

I consumatori sono persone, e proprio per questo sono diversi tra loro. Ad accomunarli potrebbe essere un bisogno o un desiderio, ma questo non significa che il percorso che hanno compiuto per arrivare da voi o quello che farete insieme sarà uguale per tutti. Ciascun consumatore avrà esigenze diverse: c’è quello dalle idee chiare che desidera concludere il processo il più rapidamente possibile; c’è qualcuno più titubante, che preferisce farsi aiutare dal servizio clienti; c’è l’indeciso, che impiega molto tempo prima di prendere la sua decisione.

Per ottenere le informazioni necessarie a capire quale tipo di consumatore si ha davanti, quale è il bisogno che lo ha spinto verso di voi e quali saranno quelli che emergeranno nel corso del suo processo di acquisto, occorre fare ricerca. Esistono diversi metodi di ricerca per conoscere meglio i propri utenti. È possibile suddividerli in due principali tipologie:

 

  • Metodi di ricerca quantitativi: si tratta di metodi utilizzati con finalità principalmente esplorative in cui viene preso in esame un campione di grandi dimensioni. I sondaggi online o la raccolta di Insight da Facebook e Google sono metodi di ricerca quantitativi.
  • Metodi di ricerca qualitativi: si tratta di una ricerca più strutturata. In questo caso il campione preso in esame è di dimensioni ridotte. Alcuni esempi sono interviste, sondaggi e test di usabilità.

 

Tanto più in profondità si andrà ad indagare riguardo le caratteristiche e le motivazioni che spingono gli utenti verso l’acquisto di un prodotto o servizio, più si sarà in grado di individuare efficacemente i loro bisogni con risposte specifiche che li possano soddisfare al meglio.

User Interviews

Le interviste sono un ottimo strumento di indagine tutt’oggi, poiché consentono di raccogliere molte informazioni e feedback qualitativi. Sono flessibili e si adattano a qualsiasi contesto, sia esso reale che digitale. Solitamente si inizia un progetto facendo delle supposizioni, mentre con delle interviste è possibile definire una base di partenza avendo a disposizione delle indicazioni precise sull’esperienza reale.

 

Le interviste con gli utenti si effettuano per analizzare i bisogni, le attitudini, le necessità delle persone. Conoscere l’esperienza diretta di quest'ultime permette di raccogliere una serie di indicazioni e feedback utili per il progetto. I dati ottenuti vengono utilizzati soprattutto per comprendere dove sono le difficoltà e gli ostacoli incontrati, quali sono le esigenze da soddisfare e gli aspetti da migliorare.

 

È possibile svolgere le interviste sia da remoto che in presenza, sia individuali che di gruppo. In quest’ottica è sicuramente consigliato lo svolgimento in presenza, perché garantisce una maggiore empatia e quindi una raccolta di informazioni più ampia, ma se i tempi ed il budget non lo consentono si opta per una soluzione digitale. In quest’ultimo caso si perdono i dati relativi alla comunicazione non verbale e gli aspetti che riguardano il contesto. Passiamo dunque ad analizzare come preparare ed impostare un’intervista per riuscire a trarne i maggiori vantaggi.

 

  • Per prima cosa occorre definire quali sono gli obiettivi delle interviste, in modo da circoscrivere il contesto e focalizzare l’attenzione;
  • In base agli obiettivi, si identifica il campione di persone da coinvolgere. Il numero di partecipanti varia a seconda del contesto, ma solo dopo aver raccolto i dati si comprende se il campione è stato esaustivo o se è necessario fare un’integrazione;
  • Dopo avere identificato una lista di possibili intervistati, si procede con l’organizzazione dell’attività. Si consiglia un primo contatto con gli intervistati con l’introduzione dell’azienda che commissiona l’attività di ricerca, in modo da chiarire l’obiettivo e le motivazioni del coinvolgimento. Si consiglia di chiedere a ogni intervistato al massimo 45 minuti, per non dilungare troppo l’intervista ed evitare la perdita di attenzione da parte dell’interlocutore;
  • Nel frattempo si prepara il protocollo per le interviste, una serie di domande pensate per avere i dati necessari a rispondere agli obiettivi.

 

È opportuno prepararsi con qualche minuto di anticipo, in modo che l’intervistato sia accolto con massima apertura e disponibilità. A questo punto l’intervistatore si presenta descrivendo il proprio ruolo ed il tipo di attività che si andrà a svolgere, ricordando l’obiettivo delle interviste e il tempo a disposizione. Qualora fosse possibile si chiede il permesso di registrare l’intervista.

 

Durante lo svolgimento dell’attività si consiglia di tenere sempre un tono il più amichevole e colloquiale possibile, dove l’intervistato possa raccontare la propria esperienza, arricchendola di spunti e riflessioni personali. Assolutamente da evitare il classico botta e risposta, dove l’intervistatore legge freddamente le domande che si è appuntato. Nel caso la conversazione si dilunghi su aspetti che non riguardano l’intervista, spetta alla sensibilità dell’intervistatore riportare l’attenzione sull’obiettivo.

 

Il modo in cui un intervistatore interagisce con gli utenti influenza notevolmente l’esito delle sessioni di test. Trarre conclusioni dalla sola osservazione è rischioso. È necessario mettere gli utenti a loro agio in modo da suscitare commenti verbali in modo che arricchiscano le osservazioni dell’intervistatore. Per ottenere il massimo dalle User Interviews bisogna, dunque, trasmettere fiducia ed empatia, adattarsi alle personalità e ai ritmi dei vari utenti, convincendoli a parlare delle proprie esperienze e delle ragioni dietro i loro commenti.

 

Conclusioni

Le User Interviews permettono di comprendere le emozioni, la motivazione e le scelte che fa l’utente, e questi a loro volta vi consentono di acquisire familiarità con i loro bisogni e realizzare dei progetti che li soddisfino e rispondano ai loro bisogni. Dalle interviste si possono ottenere diverse tipologie di output. Esse infatti sono uno strumento efficace e versatile, che si adatta alle necessità del progetto. I risultati delle interviste solitamente si formalizzano facendo emergere i principali insight che si utilizzano per realizzare strumenti quali ad esempio mappe, personas, scenari, experience map, etc..

 

https://blog.boraso.com/scopri-di-cosa-hanno-bisogno-i-tuoi-utenti-per-capire-come-motivarli-allacquisto#gref

https://it.semrush.com/blog/come-capire-bisogni-cliente/

https://tools.sketchin.ch/user-interviews/

 

 

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