Braccio destro di un’efficace strategia di marketing è un altrettanto efficace strategia di Customer Retention. Perché? Perché se da un lato devi conquistare la fiducia del tuo cliente dall’altro devi mantenere questa fiducia inalterata nel tempo. Per fare in modo che un customer si affezioni al tuo brand devi usare strategie di fidelizzazione che hanno soprattutto a che fare con tutto il mondo della customer experience.
Retention (Customer retention): l’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, ovvero per ridurne al minimo le defezioni. Nel significato più ampio e generale, indica il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine.
Sicuramente alla creazione del tuo business hai fissato dei punti cardine, obiettivi a medio e lungo termine che intendi portare avanti per il successo della tua azienda. Tra questi ci sarà l’acquisizione di nuovi clienti, l’aumento della riconoscibilità del brand e il fatturato. Tutti obiettivi assolutamente sensati, ma… lo sapevi che è più economico convincere i tuoi clienti attuali ad acquistare ripetutamente sul tuo e-commerce che trovare sempre nuova linfa e nuovi clienti?
Infatti il tasso di successo della vendita ad un cliente esistente è del 60/70% , mentre il tasso di successo della vendita a un nuovo cliente è solo del 5/20%
Ci sono svariate ragioni: l’esperienza utente completamente inadeguata, un prodotto che ha deluso le aspettative, una customer care né precisa e né cortese, un competitor o la percezione che il brand non si prenda cura dei clienti che hanno già acquistato in favore di quelli che ancora non sono clienti.
Questa percezione di noncuranza è una fonte di perdita davvero importante che deve essere strategicamente minimizzata. Se un cliente non si sente importante, se non percepisce che la sua opinione, la sua attenzione e la sua conversione non sono importanti per il tuo brand ha la possibilità di recarsi in altri lidi e comprare prodotti simili cercando così un compromesso o fidelizzandosi al tuo competitor.
Alcune delle principali motivazioni che inducono un cliente ad abbandonare un’azienda si riconducono infatti ad un’esperienza negativa in fase di relazione e soprattutto di post-vendita. L’82% della platea di consumatori, da un recente studio in materia di customer retention, ha dichiarato che la decisione di non acquistare più prodotti di un dato brand è da imputarsi alla poca cortesia, scarsa formazione del personale, così come alla difficoltà di reperimento informazioni basilari ad attivare la decisione di acquisto. Ma al contempo il 92% dei consumer pensa che sia possibile cambiare idea a fronte di un “mea culpa”, di un forte sconto o della volontà di migliorare il customer service da parte dell’azienda.
Il prezzo a questo punto non è più una barriera: Vivere un’esperienza positiva con il brand con il quale stiamo interagendo determina la fedeltà e incentiva l’acquisto anche a fronte di un prezzo maggiore rispetto ai competitors.
A questo punto non resta che capire quali siano le strategie migliori per la Customer Retention. Non esiste la ricetta magica ma posso darvi alcuni consigli utili:
I vantaggi di una buona fidelizzazione dei clienti sono:
L’ultimo consiglio che ti rivolgiamo è quello di essere pro attivo. Cerca di anticipare le esigenze dei tuoi clienti e anticipa le criticità del mercato. Per farlo basati sulla stagionalità, sui dati storici raccolti, sulle attività di successo e su quelle che invece sono state un flop. Non farti mai scoraggiare dai flop sono utili a comprendere quello che ai tuoi clienti non piace e come loro non vogliono rapportarsi con il tuo brand e perciò ti danno una risposta concreta ed utile per soddisfare le aspettative dei tuoi buyer o buyer-to-be.
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Fonte Foto: https://www.superoffice.com/blog/customer-retention-tips-with-crm-software/