Tempo di lettura: 4 minuti, Autore: Irene Del Pia
La Customer Experience (CX) è definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda” – Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research)
La Customer Experience si può vedere come l’insieme delle esperienze e come le vive un utente lungo tutto il percorso (customer journey) che il cliente compie interagendo con un’organizzazione, da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza e, decide o meno di seguire un brand.
La Customer Experience è composta da tutti i punti di contatto attraverso i quali il cliente interagisce con l’azienda, come:
Il successo aziendale dipende sempre più spesso dall’interazione delle persone che comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma in base alle esperienze che vivono nell’interazione con i brand, quindi dai “vissuti” dell’utente, prima, durante e dopo l’acquisto.
Come esempio di questo comportamento basta pensare a quanto incidono la consegna, il packaging, la gentilezza e professionalità del personale.
I consumatori hanno sviluppato un interesse verso tutto ciò che viene definito “sharing economy”, al punto da scegliere un brand, un prodotto, un servizio ma anche una “semplice” interazione non più sulla base della qualità in sé (del prodotto, del servizio ricevuto, ecc.), ma sull’entità dell’esperienza percepita e vissuta da altri clienti prima ancora che da loro stessi.
Da ciò che abbiamo detto fino ad ora la Customer eXperience è vista come la somma delle esperienze che una persona matura e vive nella sua interazione con un brand. Quando si parla di esperienze si intendono sia quelle positive che negative, emozioni, ricordi, soddisfazioni e insoddisfazioni.
Proprio per quest’ultimo aspetto gli utenti si aspettando sempre più:
Gli utenti ormai informati, formati e attenti alle azioni dei brand si aspettano non solo contenuti personalizzati e pertinenti alle loro esigenze, ma anche di sentirsi speciali e quindi di essere gli unici destinatari di contenuti esclusivi e ricevere gratificazioni e regali istantanei. Ciò che riesce a differenziare un brand da un altro è la sua capacità di dare valore alle esperienze che riesce a garantire ai propri utenti e clienti, un valore che va al di là del prodotto o servizio proposto.
Le aziende leader, cioè che registrano elevati punteggi di soddisfazione da parte della clientela, ottengono una crescita di valore (redditività e valore sul mercato) quattro volte superiore ai cosiddetti “ritardatari”, aziende che ancora non hanno un piano di investimento tecnologico e strategico sulla Customer eXperience.
Esperienza personalizzata? Non solo, sembrerebbe che i consumatori non si accontentino più e anzi si aspettino che un’azienda fornisca un’assistenza di h24.
Le aziende devono essere in grado di fornire ai consumatori la possibilità di trovare risposta alle loro domande in modalità “self-service”; «nel 2020, l’85% del rapporto stabilito tra un cliente e un’azienda avverrà senza l’interazione del cliente con un essere umano».
Ciò che emerge da una ricerca realizzata da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes – “Can Virtual Experiences Replace Reality?”:
Questa tendenza naturalmente stimola le aziende a fornire agli utenti online recensioni, post, materiali informativi sui prodotti, articoli sui social, app mobile di assistenza e video tutorial, queste sono tutte modalità che i brand stanno sviluppando per creare interazione e fidelizzazione con l’utente fino ad arrivare alla potenzialità che L’intelligenza Artificiale può offrire, come assistenza tramite realtà virtuale e chatbot.
La creazione di una Customer eXperience fluida e coerente è, erroneamente, vista come un’attività dispendiosa, anche se è vero che essa richiede innovazione dei processi che devono diventare coerenti, coordinati e con l’adozione di tecnologie all’avanguardia.
In letteratura sono state individuate 5 tendenze di tecnologie emergenti per la Customer eXperience delle aziende:
Lo sviluppo ed il continuo studio intorno all’esperienza dell’utente costringe le aziende a misurare costantemente non solo le proprie azioni ma anche le emozioni e le reazioni che queste attività provocano sui loro utenti, ciò è estremamente utile per la costruzione di relazioni e per emergere nel proprio ambiente competitivo.
Fonti:
https://blog.boraso.com/customer-experience-6-esempi-di-brand-che-la-praticano
https://www.digital4.biz/marketing/big-data-e-analytics/customer-experience-cos-eperche-e-strategica-per-le-aziende-e-quali-sono-le-tecnologie-per/