Omnicanalità B2B, l’importanza di presidiare i touchpoint
Mondo fisico e mondo digitale sono sempre più integrati. L’omnicanalità non è più futuro, è una realtà che presenta nuove sfide per tutte le aziende, ma allo stesso tempo apre un ventaglio di possibilità interessanti per crescere sul mercato.
Anche per le aziende che operano in contesti B2B c’è un forte cambiamento in atto nella relazioni attraverso i canali distributivi. Ormai, le differenze tra B2B e B2C sono sempre più sfumate, anche in ambito business bisogna presidiare il customer journey, questo significa avere il controllo dei dati raccolti dai diversi touchpoint, da 5 a 10. Per poter svolgere al meglio questa attività, è necessario adottare una corretta strategia di raccolta del dato supportata da tecnologie adeguate per integrare i canali fisici e quelli digitali.
Tra le tecnologie fondamentali troviamo sicuramente quelle relative alla gestione dei dati (Es. PIM, DAM, MDM - Product Information Management, Digital Asset Management, Master Data Mgmt ) e di Digital experience come Liferay.
Da non trascurare in un contesto B2B Omnichannel il ruolo sempre più importante che i marketplace stanno acquisendo anche in questo contesto. Ad esempio, la crescita di Amazon B2B e di Alibaba.com come generatore di opportunità sui mercati internazionali.
Il fascino senza tempo delle relazioni coltivate di persona
Nonostante l’importanza crescente del digitale nelle transazioni commerciali, il 70% dei clienti continua ad apprezzare la visita fisica, soprattutto dopo due anni di rapporti sociali interrotti a causa dell’emergenza sanitaria.
Per quanto i processi digitali abbiano semplificato enormemente le transazioni e siano state in grado di mettere in contatto realtà fisicamente lontane tra loro, i rapporti commerciali migliori sono quelli coltivati anche di persona. Gli strumenti digitali serviranno a gestire tutti gli ordini successivi al primo.
Una recente ricerca di McKinsey & Company rivela che il 59% dei consumatori dichiara che acquisterà da fornitori che ha visto almeno una volta, mentre il 76% degli intervistati considera le visite di persona come un segno di apprezzamento della relazione. Questo non significa recarsi dal cliente per ogni singolo ordine, bastano un paio di visite all’anno per manifestare l’interesse a coltivare un buon rapporto professionale, successivamente la tecnologia aiuterà a mantenere i contatti, ad esempio le piattaforme social sono molto adatte a questo scopo.
Sempre più phygital
Ormai è chiaro che nel commercio attuale non si può prescindere dall’integrare punti di contatto fisico con i touchpoint digitali, senza dimenticare che siamo essere umani e dunque la socialità è una parte importante della nostra vita, e ciò non riguarda soltanto la sfera privata, anche quella professionale segue gli stessi meccanismi. Dobbiamo perciò dotarci delle tecnologie adeguate alle nostre necessità, senza dimenticare di essere presenti anche fisicamente.
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